調處服務“走基層” 腳踏實地見成效
- 發布時間 2017.01.25
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天津市保險行業協會在推進保險糾紛多元化解決機制建設過程中，以服務會員公司精準定位為工作目標進行了積極的嘗試，并在實踐中取得了初步成效。2016年，協會調處服務深入了30家分公司及8個分支機構，確定工作聯系點單位16個。通過“走基層”，現場調解保險糾紛3件，非現場協助調解15件，訴調對接調解3件；開展培訓、交流11次，聽取征求會員公司專項意見建議89條(件)，其中，已解決26條(件)，后期制定形成制度化解決機制三類7個，問題導向確立研究課題5個；匯總涉訴疑難問題32個，有9個已與訴調對接法院開展分析研討。
“走基層”觀念和模式的轉變
為適應推進保險糾紛多元化解決機制建設的需要，協會以調解工作部為責任部門，以“走基層”為平臺，以調處服務和問題調研為抓手，制定并落實《調處服務“走基層”實施辦法》，通過保險糾紛多元化解決機制與保險公司投訴調處需求、風控管理建設“門對門”的對接，努力做到知公司所需、想公司所想、解公司所難、成公司想成之事，切實解決好調處服務對接“最后一公里”問題。從坐等到走下去，從你投訴、我調解到將糾紛從司內引到司外，關口前移，從被動接訴到調處工作主動服務，“走基層”實現了觀念和模式的轉變。
通過一年的工作實踐，協會調處服務逐步實現了從“量”向“質”的提升和轉變：實現了從坐等接訪、接處向主動提供調解多樣化服務的形態轉變；實現了從事后調解到事前預防、事中指導、事后防范的全過程擴展；實現了從調解為主到“宣傳教育入腦入心”整合型模式上的轉變；實現了在“社會大調解”格局下調解工作創新發展的思維定式；實現了從調解糾紛到理論研究、成果利用的“鏈接式”價值提升；實現了保險糾紛多元化解決機制在保險行業服務品質建設中的整體融合。
“1＋N”創新工作的體驗
在“走基層”實踐過程中，協會調處服務逐步形成了“1＋N”工作模式：“1”是常規內容，明確了通報調處工作情況、介紹新政新規動態、開展工作交流、現場觀摩互動等規定動作；“N”為服務會員公司的創新服務項目，如巡回調解室“送服務”，已經開展的法律知識小課堂、答疑解惑小診所、模擬審判小法庭“三小”法律服務，非現場專家指導、重大投訴“三條線”(即業內調解、訴調對接、社會組織大調解)聯調對接等。從宣傳宣導、培訓交流到現場開展保險法律問題咨詢解答；從巡回調解室調解糾紛到協助公司對投訴的聯動聯調；從提供專家疑難案件會診到疑難案件分析研討，服務項目隨著需求在增加。
如調處服務組在“走基層”時了解到，某保險公司在應對一起涉案金額50萬元的團體意外傷害保險理賠訴訟案件中，雙方就理賠問題爭議明顯，庭審情況不是很樂觀。針對問題，協會調解工作部立即啟動法律援助程序，召集法務專業人員，詳細研究案情，重新梳理分析證據材料，圍繞爭議焦點，根據案件的法律關系、舉證規則，形成新的證據鏈，幫助公司制定了后續庭審方案，指導公司應訴，最終該案經訴中調解以雙方協商解決結案。此后，針對公司在訴訟過程中反映的薄弱環節，專題就如何準確援引免責條款等內容對相關人員進行了培訓，并與公司建立法律援助定點服務單位關系。
給“問題清單”做減法
以往在調處工作中常被兩個問題困擾：一是投訴問題越積累越多，問題清單是遞增的；二是投訴個案處理后，關聯性問題卻依然存在，引發問題的“病根未除”“病灶還在”，存在治標未治本的實弊。為此，在“走基層”調處服務實踐中，協會調解工作部以問題調研抓手，“標靶定位”，以著力解決保險公司在處理“涉訴重大疑難問題”“涉及多機構、多重因素問題”這兩個難點為突破，給“問題清單”做減法，既減數量，又去“后遺癥”。
采取的有效做法：一是上門“巡診”，對糾紛問題進行普查。通過問題調研—專家會診—對癥下藥—療效追蹤的“診療”服務方式，解決問題。如在調處服務中，與公司風控、客服、咨訴等部門共同對已處理的投訴進行逐條梳理，總結歸納，形成對同類投訴的處理有指導性的“范本”。二是對重大疑難問題，“一病一治、標靶治療”，通過短期見效、長期管用的措施，防止“后遺癥”“并發癥”，努力做到“治病除根”。如在調處服務“走基層”中，一會員公司提出協助糾紛調解的需求。此糾紛源于投保的客戶單位運輸電纜的車輛在濟廣高速翻車，全車價值230萬元的貨物受損達50%。雙方因在本次事故中責任人的認定保險以及公司賠付后向實際承運人進行追償等事項上存在分歧，互不相讓，產生爭議。協會調解工作部在調處中，采取了“將矛盾從司內引到司外”的工作方式，與承保公司及投保人、被保險人進行了充分溝通和多次協調，引導雙方分清責任，消除歧義，通過“加強版”的調解舉措、細膩的溝通及宣傳，促使雙方達成調解協議，向客戶支付賠款59萬余元。事后，保險公司進一步完善了保險服務保障企業發展的服務措施。這樣，減少爭議、增強服務，“一減一增”，不僅“化干戈為玉帛”，而且維系了雙方的和諧關系，使雙方的合作更加緊密，關系更加融洽。
腳踏實地“走基層、送服務”，為保險公司在處理消費者投訴問題，尤其是疑難問題、棘手問題、涉及面較廣的問題以及敏感度、關聯性較強問題等方面提供了支持、指導和幫助，這一做法也得到了會員公司的肯定。協會調處服務“走基層”已成為推進保險糾紛多元化解機制建設工作的有效途徑和常態做法。
