保險科技應用不能喧賓奪主 險企不能喪失核心價值
- 發(fā)布時間 2017.09.26
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科技對保險流程的再造，從來沒有像今天這樣徹底、全面。
從觸客到銷售再到錄單、保全、賠付等等，在營運服務各個環(huán)節(jié)，技術的滲透正在無孔不入。5年前，僅有平安人壽、中國人壽、太保壽險、陽光人壽等大公司嘗試通過iPad移動展業(yè)工具開始電子承保試點，當時保單承保時間由5天縮減至0.5小時已是行業(yè)創(chuàng)舉。現(xiàn)在，各類線上投保、微理賠、秒級閃賠等更多便捷服務已推出市場。
今年以來，云計算、大數(shù)據(jù)畫像等新科技的加速應用，使得傳統(tǒng)流程改造不再局限于服務端、銷售端等客戶觸點層面，而是更進一步向精算、定價、核保、核賠等核心業(yè)務流程推進。
從這些方面來看，技術的確具有神奇的魔力：它可以讓復雜的事情變得簡單，讓簡單的事情變得更加觸手可及；可以提高公司效率、降低運營成本；它還可能大幅增加公司價值，提升公司估值。
但是，如果認為只要有了科技，一切經(jīng)營發(fā)展問題就迎刃而解，就可擁有資本市場入場券，那可就偏離了企業(yè)經(jīng)營發(fā)展的方向。因為技術應用從來不單是技術的問題，而是牽一發(fā)動全身的系統(tǒng)改造。
保險公司如果沒有形成“以客戶為中心”的思想，沒有將傳統(tǒng)的銷售導向轉(zhuǎn)型為客戶需求導向、沒有聚焦在解決客戶痛點上，再好的技術也無法轉(zhuǎn)換為最強的生產(chǎn)力，不僅如此，還可能在技術發(fā)展的大潮中喪失自己的核心價值。
以退貨運費險為例，大量的在線交易激發(fā)了運費保險需求，淘寶洞見到這一客戶痛點和市場需求，與合作的保險公司一起開發(fā)專門保障退貨運費損失的保險產(chǎn)品，并改變了傳統(tǒng)保險需要自主查詢并購買的模式，打通線上交易鏈條實現(xiàn)一鍵式“購物+保險”，從而一舉成為互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)上獲客量最大和最受歡迎的保險產(chǎn)品之一。若沒有最初的洞見客戶需求，沒有為滿足客戶便捷購買習慣而改變傳統(tǒng)流程，退貨運費險的發(fā)展路徑可能大不一樣。
又如，保險業(yè)今年開始將圖像識別技術引入線上車險查勘。雖然圖像識別可以看到外部劃傷，但是如何確定內(nèi)部損傷，復雜事故如何確認責任劃分，如何從紛繁復雜的配件價格中確定令多方滿意的標準價格，需要進行大量實驗和多次數(shù)據(jù)校正。如果沒有深刻理解保險營運生態(tài)中的各方訴求、沒有深入了解客戶需求，不可能真正實現(xiàn)在線智能定損和秒級理賠。
眾安在線，這家開業(yè)不足4年的互聯(lián)網(wǎng)保險公司，正以800億港元左右的估值在香港發(fā)行新股，這一估值是否符合傳統(tǒng)邏輯暫不討論，但“將產(chǎn)品嵌入生態(tài)系統(tǒng)合作伙伴的平臺，讓客戶在日常生活的消費場景中無縫購買產(chǎn)品及方案”無疑仍是以客戶需求為導向。
技術發(fā)展的本質(zhì)是更好地解放人類，時代的車輪將優(yōu)勝劣汰。保險公司不應拒絕科技應用，因為沒有客戶愿意為了地址的變更而在路上奔波一天，沒有客戶會拒絕點點手指就能領到理賠款，沒有客戶會樂意選擇一次理賠等上數(shù)月的公司。
保險公司也不能僅做二傳手，將科技嫁接于營銷流程便認為萬事大吉，而應該專注主業(yè)，變傳統(tǒng)銷售導向為真正為客戶和社會創(chuàng)造價值，這樣的企業(yè)終將得到客戶和市場的犒賞。
